Jornada do Cliente (Seus Resultados Começam Aqui)

Os clientes estão cada vez mais exigentes e cientes de seu poder dentro do mercado. A forma como nos relacionamos com as empresas/marcas tem mudado a cada dia e nem sempre é fácil acompanhar estas novidades. Ai entra a importância de termos uma Jornada do Cliente para gerar melhores resultados.

Diante deste cenário, é importante pensar em estratégias fortes e inovadoras para gerar negócios e encantar seus clientes, tornando-os cada vez mais fiéis e engajados com sua marca.

E para isso, é importante conhecer os mecanismos que levam o consumidor até a sua decisão de compra e compreender esta dinâmica da melhor forma possível para aplicá-la na sua estratégia de vendas. É importante saber abordar o cliente e tratá-lo da forma adequada em cada etapa do processo de compra.

E para conhecer estes mecanismos utilizamos a jornada do cliente como um orientação importante de direcionamento de estratégias.

O que é a jornada do cliente?

A jornada do cliente nada mais é que a experiência que o consumidor tem com a sua marca durante todo o ciclo de vendas. É o caminho que o cliente percorre desde seu primeiro contato com a marca até a sua decisão de compra e durante o pós-venda.

A construção desse caminho é composta de diferentes etapas e cada uma delas pode ser utilizada para influenciar a experiência do consumidor com a marca e fazê-la memorável. Uma abordagem diferenciada para cada etapa pode ser a diferença ente a efetivação da compra e a fuga o cliente.

A jornada do cliente é um ciclo de consumo que pode incluir visita sites e páginas da marca, o atendimento recebido pelas equipes de vendas, interações através de canais de comunicação variados, impressões sobre produtos e serviços, a pesquisa por informações em diversos canais, entre outros fatores.

Este conceito não deve ser confundido com o conceito de funil de vendas, apesar de terem pontos em comum e similaridades, então no funil de vendas, existem três estágios distintos (topo de funil, meio do funil e fundo do funil), que exigem ações especificas para conduzir o cliente até a compra.

No caso da jornada do cliente, as etapas também devem ser mapeadas, conhecidas e analisadas para gerar abordagens próprias e compor uma estratégia de vendas completa.

Conhecendo as etapas de cada ciclo:

A jornada do cliente apresenta algumas etapas que nada que podem ser identificadas ao longo do trajeto do cliente até a sua compra. Conhecendo estas etapas fica mais fácil identificá-las no seu processo de vendas e mapear a jornada do seu cliente.

• Aprendizado e descoberta: é a etapa inicial da jornada, onde o cliente ainda não identificou um problema ou visualizou uma oportunidade ou necessidade. Ele ainda não conhece bem sua empresa ou que ele oferece, mas pode estar pesquisando na internet ou lendo um artigo quando a descoberta acontece, por exemplo. Este é o primeiro contato do cliente com a empresa.
• Reconhecimento do problema: aqui o cliente sabe que tem uma necessidade ou problema e está buscando ativamente uma solução para isso. A pesquisa é mais focada, pois ele está em busca de algo para suprir uma necessidade ou porque prevê uma oportunidade.
• Consideração da solução: o cliente conhece seu problema ou necessidade, já conheceu algumas soluções e está ponderando sobre qual solução irá adotar.
• Decisão de compra: neste caso, o cliente já selecionou as soluções que mais agradam e está propenso a finalizar a compra

Para cada etapa, deve ser adota uma estratégia e uma postura para guiar o cliente em sua jornada.

Clientes na etapa de aprendizado e descoberta precisam de uma abordagem pouco invasiva, que leve o cliente e fazer a descoberta a respeito da sua necessidade ou do produto da sua empresa por si mesmos.

Marketing de conteúdo costuma funcionar muito bem nesta etapa, pois serve para passar informações para o cliente sem pressioná-lo, fazendo com que ele tenha um aprendizado próprio.

Gerando Reconhecimento.

Já os clientes que se encontram na etapa de reconhecimento do problema também devem ser abordados de forma informativa, mas com um caráter mais educacional. É importante nutrir o cliente com conteúdo relevante e estar à disposição para tirar dúvidas e solucionar questões.

A etapa de consideração da solução é bastante importante, pois alguns clientes têm a tendência de esquecer o problema e deixar a solução de lado, desistindo totalmente da compra, por isso deve-se criar um senso de urgência no cliente, para que ele solucione seu problema rapidamente e dessa forma, efetive a compra. Apenas seja cuidadoso para não o espantar ou importuná-lo.

Para a etapa da decisão de compra, onde o cliente está prestes a finalizar a aquisição, a melhor alternativa é mostrar as vantagens do seu produto, se posicionando como a melhor escolha que o cliente pode fazer.

Exponha os diferenciais da sua empresa e coloque o cliente apara de todos os benefícios oferecidos pelo seu produto, fazendo com que ele se mostre superior a concorrência.

Quando a Jornada do Cliente Termina?

Mas a jornada do cliente não termina quando a compra é efetivada. A experiência de compra pode se prolongar durante o pós-venda. A ideia é trabalhar para que o cliente se torne um parceiro, indicando a marca para outras pessoas através de comentários nas redes sociais, conversas de boca a boca e outras iniciativas que podem promover sua empresa e sua marca.  A fidelização demonstra que eles realmente tiveram uma excelente experiência e que sua jornada foi prazerosa.

Além disso, trabalhe de forma proativa para que o cliente se sinta único, tirando dúvidas, oferecendo informações e tratando eventuais distúrbios ou queixas de forma responsável e direta.

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