UX/UI (A experiência do seu cliente é tudo)

A internet há muito deixou de se tratar de sites, programas, e-mails e blogs. Os smartphones vieram para ficar porque são mais baratos, portáteis e individuais enquanto os computadores, mesmo os laptops, são caros, tem portabilidade limitada e costumam ser compartilhados por várias pessoas da família.

A linguagem atual é a dos aplicativos, os Apps, e a missão desses aplicativos é permanecerem interessantes e relevantes pelo maior tempo possível.

Para isso eles precisam apostar em dois grandes pilares: a experiência do usuário (UX) e a interface do usuário (UI).

Essas duas combinações de letrinhas representam a forma como o usuário entende e se relaciona com o aplicativo em questão e, no cenário digital atual de UX/UI (A experiência do seu cliente é tudo)

Experiência do usuário

UX ou User Experience é como o aplicativo se comporta em relação aos comandos realizados pelo usuário. Itens como apresentação, facilidade de pesquisa, navegabilidade e rapidez de resposta estão entre aqueles que são trabalhados para que o contato do usuário com o aplicativo seja satisfatório, fazendo com que ele use esse aplicativo outras vezes.

Interface do usuário

UI ou User Interface é basicamente toda a parte vista pelo usuário. Enquanto a UX se preocupa bastante com os processos que fazem o aplicativo efetivamente funcionar, a UI se preocupa com a apresentação dessas informações.

Essa apresentação precisa ser agradável, mas também objetiva, com o mínimo de distrações e não pode apresentar problemas. Todo aquilo que é visível para o usuário como um menu, um som, um botão ou até mesmo uma animação fazem parte da UI.

A experiência do seu cliente é tudo

A experiência do usuário pode ser a diferença daquele aplicativo que será instalado e utilizado com frequência daquele que será instalado e esquecido. Pesquisas apontam que o brasileiro tem em média 83 aplicativos em seu celular, mas utiliza ativamente apenas 41. Por que praticamente metade dos Apps baixados ficam no limbo? Na maioria dos casos é por causa de uma má experiência de UX/UI.

Você até pode pensar que o usuário irá retornar para um aplicativo ruim caso seja necessário e isso até pode ser verdade para os casos em que não há muito jeito como, por exemplo, o App de uma universidade onde a pessoa já está matriculada, mas o mesmo não acontece com a maioria dos serviços e o usuário pode até migrar para um concorrente.

Uma experiência ruim também pode acarretar não apenas na perda daquele usuário, mas de pessoas influenciadas por ele. Pessoas satisfeitas com algo normalmente compartilham essa informação com duas ou três pessoas enquanto as insatisfeitas costumam compartilhar com toda a sua rede de amigos. Em tempos de redes sociais você não quer essa propaganda ruim para a sua empresa quer?

O que faz uma boa experiência

Uma boa experiência consiste em o cliente conseguir o resultado esperado, de forma descomplicada e rápida. Tudo o que se colocar nesse caminho deve ser evitado/reprojetado.

Vamos imaginar uma rede de cinemas como exemplo. Antes, os ingressos eram vendidos diretamente no guichê, com filas a enfrentar e a possibilidade de não assistir ao filme desejado em virtude da lotação da sala.

Ao dar ao cliente a opção de usar um aplicativo para comprar os ingressos de forma antecipada, muitas pessoas irão querer o serviço. Se puder comprar também a pipoca, ainda melhor.

Só que a compra do ingresso ainda exige que o usuário entre na fila, por isso, a empresa disponibiliza terminais para impressão rápida. Ótimo, não?

Mas o usuário precisa realizar um cadastro e criar uma senha de acesso. Isso todos Apps farão, mas só os melhores e com uma experiência diferenciada oferecerão opções para agilizar esse processo. A opção de utilizar cadastros rápidos com o login de uma rede social, memorizar senhas e números de cartões de créditos entre outras facilidades são imprescindíveis para que a primeira experiência seja agradável.

Em seguida é necessário que o usuário encontre rapidamente o filme que deseja ver nas localidades próximas a ele. Quanto mais simples e rápida for essa busca, maior a possibilidade de uma venda.

Pronto. O cliente foi conquistado. Agora vem o difícil trabalho de mantê-lo.

Permanecendo relevante

A experiência positiva do usuário fará com que ele tenha uma tendência a utilizar novamente o serviço. E ela irá ser ainda melhor se o aplicativo ir de encontro às necessidades dele. No caso do nosso App de uma rede de cinemas, o App pode comunicar sobre lançamentos, exibir trechos de filmes em cartaz ou agregar conteúdo com notícias sobre o mundo do cinema.

Dessa forma, novos acessos podem ser convertidos em novas vendas ou, dependendo do serviço oferecido, apresentar propagandas de terceiros ou outros conteúdos que gerem receita, sempre respeitando esse limite de experiência do usuário.

Se ele começar a se sentir alvo de spams, pode desligar as notificações ou até desinstalar o aplicativo. O mesmo vale para os sites com páginas de navegação complicada apenas para conseguir mais clicks. Pode até funcionar uma vez, mas tende a cair no esquecimento.

Pode falhar, mas com honestidade

Pesquisas mostram que os usuários não se importam com pequenas falhas em aplicativos, sites e até em jogos, desde que possam obter vantagens apesar delas. Isso não quer dizer que o seu aplicativo possa falhar o tempo todo, mas o usuário precisa se sentir parte dele.

Em caso de problema ou falha, o melhor é trocar mensagens de erros frias por outras bem-humoradas e sempre pedir ao usuário que aponte essas falhas, sugerindo o que pode ser melhorado e disponibilizar a ele canais onde ele realmente se sinta ouvido.

E se você ainda tem um site como sua referência, lembre-se de adaptá-lo para ser utilizado em dispositivos móveis. Um site responsivo é aquele que continuará funcional, independente de por onde é feito o acesso. Lembre-se que grande parte do seu público irá vir dos smartphones e ignorar isso é um erro estratégico grave.

Por fim, coloque-se no lugar do usuário e lembre das suas experiências com sites e aplicativos. Como você se comporta quando a experiência é ruim? Pense nisso.